隨著科技及電子商務之發展,網路商店成為企業經營者擴展事業版圖、分散經營風險、節省營運支出之必要通路,另一方面,對於生活型態繁忙之消費者,網路購物著實為其提供更迅速、性價比更佳之商品或服務。然而,此等消費型態確實無法在締約前,提供消費親自檢視商品或服務,加以網頁呈現資訊或不盡充足,易與消費者之想像有所落差,導致退貨爭議頻生。
網路購物屬通訊交易,消費者若對所收到之商品不滿意,依我國消費者保護法(下稱消保法)第19條第1項之規定,原則上享有7日無條件退貨之權利,即俗稱「鑑賞期」,賣家不得任意刁難、拒絕。
惟,若賣家所販售之商品或服務符合「通訊交易解除權合理例外情事適用準則」第2條各款規定:
一、易於腐敗、保存期限較短或解約時即將逾期。
二、依消費者要求所為之客製化給付。
三、報紙、期刊或雜誌。
四、經消費者拆封之影音商品或電腦軟體。
五、非以有形媒介提供之數位內容或一經提供即為完成之線上服務,經消費者事先同意始提供。
六、已拆封之個人衛生用品。
七、國際航空客運服務。
且有告知消費者,將得例外排除消費者7日無條件退貨之權利。
上述各款規定之具體商品或服務舉例,如:餐盒、蛋糕、鮮奶等,即屬易於腐敗、保存期限較短或解約時即將逾期者;另「電子書」應屬非以有形媒介提供之數位內容者;內衣、內褲或刮鬍刀等,屬已拆封之個人衛生用品者,再次出售有影響衛生之虞者,故均排除7日無條件退貨規定之適用。然須注意,縱使商品或服務符合前述各款規定情形,賣家仍須有明確告知消費者將排除適用消保法第19條第1項規定解除權之適用,否則消費者仍得主張有7日無條件退貨之權利。
在消費爭議案例上,有不少網路賣家稱其所販售之商品屬前述準則第2條第2款規定之「客製化給付」,得排除7日無條件退貨規定適用之情形,惟究竟消費者購買之商品是否屬客製化給付,有進一步探求之必要。
依行政院對該款規定之訂定說明,「依消費者要求所為之客製化給付」得例如:賣家係依消費者提供相片印製之商品、依消費者指示刻製之印章或依消費者身材特別縫製之服裝等,即屬於本款所稱之客製化給付,然若消費者僅得依賣家現有顏色或規格中加以指定或選擇,則非屬本款規定所指之客製化給付。
前述訂定說明之判準,亦為我國法院實務所採,而於個案中有認為:客製化商品是指根據不同顧客的獨特需求進行個人化的製作。既原告是依照網站上現有的顏色及款式進行選擇,而沒有對沙發之製作提出特殊的顏色或長度或布料要求,就不屬於客製化商品(註1)。另亦有認為:消費者係自賣方提供之A、B手鐲照片中,擇定B手鐲為買賣標的物,顯然A、B手鐲在買賣契約成立時,均已製造完成而提供予消費者選擇,並非依消費者要求所量身打造,與客製化給付有別(註2)。
此外,有部分網路賣家提出主張,其係依消費者之指定提供代購服務,並非商品之賣家,因此符合前述準則第2條第2款規定,得排除7日無條件退貨之規定,然而,究竟是單純提供代購服務,亦或是以代購名義從事商品零售,有法院判決認為:被告開立之統一發票已載明其為出賣人,顯見其並非代購業者,又依兩造交易資訊,尚無法認定屬於客製化給付商品,因此不能排除消保法第19條第1項解除權之適用(註3)。
依上所述,若網路賣家欲主張其商品係符合前述準則第2條第2款規定,除應事先於網站中告知消費者該商品或服務符合消保法第19條第1項但書規定之合理例外情事而「不提供7日無條件退貨」外,更須留意該商品或服務是否係依消費者獨特需求所進行之個人化製作,而非由消費者自所提供之特定規格中選購。代購業者尚應保留所代購商品之發票或交易憑證,並說明下訂日期、數量與消費者的委託一致,以證明商品的確為客製化給付,否則恐無法排除消費者於「鑑賞期」內退貨之權利。
[註釋]
1. 臺灣嘉義地方法院108年度嘉小字第521號民事判決
2. 臺灣高等法院111年度消上字第4號民事判決
3. 臺灣新北地方法院111年度重小字第2937號民事判決
[相關法規、函釋]
消費者保護法第19條
通訊交易解除權合理例外情事適用準則第2條
隨著科技及電子商務之發展,網路商店成為企業經營者擴展事業版圖、分散經營風險、節省營運支出之必要通路,另一方面,對於生活型態繁忙之消費者,網路購物著實為其提供更迅速、性價比更佳之商品或服務。然而,此等消費型態確實無法在締約前供消費親自檢視商品或服務,加以網頁呈現資訊不盡充足,難免與消費者之想像有所落差,導致退貨爭議頻生。